在刚刚过去的北京劲飞红木竞拍十周年庆典上，有400多位嘉宾到场，有的拍品在封顶价位曾吸引了62人同时举手，现场气氛十分热烈火爆。究竟是什么原因让市场如此追捧？显然，优越的性能价格比早已经是大家都再清楚不过的了，消费者拿劲飞的价格来衡量其它厂家的产品，其它品牌拿劲飞的定价体系当学习对象，这是劲飞的外功，但大家学到“形态”容易，学到精髓却是难上加难，本文就从售后服务方面来为您揭示劲飞的真功夫。

●服务以诚信和管理为依托

劲飞总裁吴新建先生有铁的管理意志，深远的眼界，他曾在部队服役22年，高昂的斗志让我感慨不已，从他身上，我看到了一股强烈的意志力，劲飞品牌的魅力从哪里来？就是从他的意志力上来！“我的职责就是当好老板，抓好管理和决策。该挣的钱去挣，不该挣的坚决不挣。”吴新建的这种果断的语言很直接地彰显了他强烈的务实精神，这种精神的树立还曾经受到他父亲的影响，父亲认为：贪快不能长久，一旦砸了信誉，耽误了别人也耽误了自己，无论是做人做事都要实实在在，自己心里要有杆称。

吴新建做企业，秉承了从朴素劳动中得来的思想，提炼升华造就了今天的劲飞。他的管理和决策有眼界、有魄力、有落实、有跟踪，“对客户负责、质量、诚信、售后服务，这些在劲飞都是全力去抓的，做不好这些就不是劲飞，就不是我吴新建。”他说，“我做老板，就是抓质量，抓服务，抓诚信！我是企业管理者，不要设计大师、雕刻大师的头衔，我不要当专家，管好企业是我的责任。我最大的工作就是查管理的漏洞，哪一项不足我把它做到位，其他管理者解决不了的问题我去解决，这是我的责任！”

我豁然明白，国内整体实力排名首位的家居流通巨头多次想收购“劲飞红木第一楼”，看重的就是劲飞的诚信管理和服务啊！

●严谨真诚 细节呈现

劲飞要求上门服务人员必须要尊重客户的生活习惯，尊重客户的居住环境，尊重客户的服务要求，尊重客户的事务安排。

服务人员在去客户家之前会提前一天与客户约定，在当天上门之前要给客户再打个电话落实，并对路况交通有所预计，尽可能避免因为交通拥堵造成客户等待，“有时候一些客户会觉得直接去就好了，打电话弄得麻烦，就把电话挂了，那我们的服务人员就要发个信息跟客户说明，告诉客户我们全程服务都是要对公司汇报的，这是为了确保给你提供高质量的服务，保护你的权益，请你接个电话。这样解释以后，客户就理解了，就会接电话。”吴新建说。

劲飞的服务人员进入客户家一律要带鞋套，不带不能进入顾客家里，这是尊重顾客家的环境卫生。服务人员在顾客家吃东西是不被允许的，公司规章制度对人员的职责立场作出明确规定，即外出即是工作，和在厂区工作执行一样的要求，客户可以随意，但劲飞员工不可以。员工不准向客户要服务费和接受客户的东西，经常有客户因为对劲飞的服务很认可而主动赠送给服务人员东西的情况，这按照劲飞的规定一概不准接受。至于像抽烟那样的事在公司规章制度下更是绝对的重大事故，彻底杜绝。上门服务人员外出要带上公司的上门服务卡，在服务结束离开时给顾客填写签字，回公司后凭卡才能领取报酬。吴总说：“这些都是细节，现在我做企业，在服务这一块就是看细节，细节决定成败，这里不能含糊，要清醒！”

劲飞在招聘员工环节就为日后的管理明确考虑，凡是有吸烟习惯等可能对公司信誉和生产服务造成威胁的都不采用，防微杜渐，警醒不松懈，在这种严谨的经营管理下，服务水平连年上升。进入2014年以来，劲飞又推出了更为规范严格的跟踪服务，使服务质量较从前又有一个全新的转变。

●什么是劲飞的跟踪服务

相对于一些敷衍了事、故意让客户知难而退的或者根本不存在售后服务的企业来说，劲飞推出的跟踪服务堪称为行业翘楚，严谨异常，近乎苛刻，只为了把“永远为顾客着想”的服务理念真正贯彻下去。

从外出服务人员早上出发前，绩效跟踪就已开始，劲飞的外出车辆上均带有定位系统，人员离厂的时间会由专人做统计，一路沿途之上的行走路线和到达的具体位置均在公司的监测统计范围内，服务人员到达客户家后需要对公司做出反馈，随后，进入客户家开始家具的保养维修工作。

在劲飞，凡是被派出的服务人员都是技术上的好手，对工艺技术熟练，富有家具养护知识，便于最大程度地为客户解决各种问题。在保养维修结束后，服务人员需要对公司再次做出反馈，说明目前的工作进度。在一阶段或者全天的工作结束后，车辆返回的时间、路线会再由公司监测统计，作为服务绩效结论的一种依据。

劲飞服务卡上的服务评价栏一共有三个选项：不满意、满意和非常满意，如果顾客没填写也当不满意计算，卡下面的顾客留言栏由客户自由填写，比如哪些方面不满意，哪些方面满意，服务人员令人满意的原因是什么，不满意的原因是什么。只填写了意见了而评价选项没有勾选的按不满意算，凡是得到不满意评价的员工，劲飞会依照制度处罚，若还是被评为不满意就调换岗位，去做能做得了的事；对于获得满意评价的不奖不罚；获得非常满意评价的劲飞将给予奖励。

“这次我们派出17家去，非常满意的有15家，吴总说。根据很长一个时期的记录统计可以得出，劲飞外出服务的非常满意率保持在85%到90%的高位，满意率从未低于90%，有的客户被劲飞的服务感动，在服务卡上写下了充分的肯定：你们服务很过硬，人很好，很细心，为我们想得很多。这个时候，吴总倍感欣慰，更知责任重大，劲飞的服务做到这个地步，将来只有做得更好，绝无后路可退。

“在售后服务上，劲飞一定是真诚到永远，我们还要继续下功夫。如果产品出现问题，我派人派车去，该拉回来修的就拉回来修，虽然这样一趟花上的成本不会少过5000块，但我们不计较那些，为了中国古典家具这种工艺品、艺术品，为了古典家具文化，我们就是要脚踏实地！”吴总说，“企业要把内功练好，把基础真正地打好，这是最重要的，在服务问题上，管理者要在所有环节上发现问题、拿出措施、负起责任，这就是劲飞的跟踪服务！”

“永远为顾客着想”是劲飞企业文化的核心。我期待着我们社会的所有行业、所有企业都能够以此为鉴，挺得起担当，负得起责任，做得更规范！

(来源：新浪红木)